Plan d'accessibilité American Airlines
2023 à 2025
Généralités
Introduction
American Airlines a une histoire profondément ancrée à la tête de l'industrie grâce à l'innovation et aux primeurs, notamment en embauchant le premier pilote de compagnie aérienne commerciale noir aux États-Unis, en embauchant la première femme pilote de compagnie aérienne commerciale aux États-Unis, en lançant le premier programme de fidélisation de tout transporteur important et en devenant la première compagnie aérienne à présenter les salons privés dans les aéroports. Nous sommes fiers de poursuivre cet héritage de primeurs dans le domaine de l’accessibilité.
L’inclusion est l’une des pierres angulaires de la stratégie d’American Airlines et elle est fondamentale à notre objectif de prendre soin des gens dans le parcours de la vie. Un élément clé de cette stratégie est de créer une expérience de voyage positive pour tous nos clients lorsqu’ils voyagent avec nous, y compris les clients ayant un handicap. American Airlines s’évertue à fournir aux membres de notre équipe les outils et les ressources nécessaires pour aider correctement les clients ayant un handicap, y compris des ressources pour manipuler et suivre correctement les appareils mobiles.
Pour soutenir nos objectifs d’accessibilité, nous avons mis sur pied un Conseil d’accessibilité et une Équipe d’accessibilité pour les clients afin de nous concentrer sur l’amélioration de l’expérience de voyage pour nos clients ayant un handicap. En fait, cela profite à tous nos clients. La mission est de faire progresser l’accessibilité en tirant parti des commentaires ciblés, de la sensibilisation générale de l’organisation et de l’expertise interne pour ainsi devenir un chef de file de l’industrie dans ce domaine. Nous cherchons à défendre les intérêts des clients ayant un handicap, tout en recherchant continuellement des idées et des innovations qui mènent à des améliorations mesurables de l’expérience accessible de notre compagnie aérienne. La clé pour faire des progrès significatifs est de discuter des occasions et des tendances qui ont un impact direct sur l’accessibilité avec les membres de notre équipe et la communauté de l’accessibilité.
Nous donnons vie à notre mission : nous améliorons notre étiquette de fauteuil roulant/scooter afin de faciliter une meilleure communication avec les clients au sujet de leurs besoins et des caractéristiques spécifiques de leurs appareils de mobilité; nous travaillons avec nos équipes aux aéroports pour simplifier la numérisation et le chargement des fauteuils roulants; nous donnons une formation en personne sur les appareils de mobilité pour nos équipes; et nous installons des fauteuils roulants et des élévateurs dans les aéroports de notre système. Et cela n’est que le début.
La Loi canadienne sur l’accessibilité définit un obstacle comme « tout ce qui, y compris physique, architectural, technologique ou attitudinal, est fondé sur l’information ou les communications ou tout ce qui est le résultat d’une politique ou d’une pratique, qui entrave la pleine et égale participation dans la société d’une personne ayant une déficience, y compris une déficience physique, intellectuelle, cognitive, d’apprentissage, de communication ou sensorielle ou une limitation fonctionnelle ». Notre Plan d'accessibilité décrit les façons dont nous évaluons les obstacles dans tous les services d'American Airlines et les plans que nous avons pour éliminer et prévenir ces obstacles à l'avenir.
Pour demander une copie du plan d'accessibilité ou du document sur le processus de rétroaction d'American Airlines dans un autre format, ou pour fournir des commentaires sur l'accessibilité d'American Airlines, veuillez communiquer avec notre service des relations avec la clientèle par l'un des moyens suivants :
| Canal | Coordonnées | Description |
|---|---|---|
| Téléphone | 682 278-9000 | Pour demander une copie du plan d’accessibilité ou pour fournir des commentaires sur celui-ci |
| Téléphone | 800 892-3624 682 286-5070 (international) 800 735-2988 (assistance pour malentendants ou troubles de la parole) |
Fournir des commentaires sur l'accessibilité d'American Airlines ou une préoccupation concernant l'aide aux personnes ayant un handicap |
| Formulaire Web | Communiquer avec American Airlines | – |
| Adresse de courriel | accessibility.feedback@aa.com | – |
| Adresse postale | American Airlines Customer Relations 4000 E. Sky Harbor Blvd. Phoenix, AZ 85034 |
– |
Un coordonnateur de sensibilisation dédié au plan d’accessibilité a été désigné pour recevoir cette rétroaction.
American Airlines a élaboré son plan d'accessibilité en fonction des commentaires des clients ayant un handicap, des consultations internes avec ses employés et des consultations externes avec des groupes de défense en matière d’accessibilité. Nous avons tiré profit de ces perspectives et sources d’expertise distinctes, car elles nous ont aidés à identifier différents types d’obstacles et à prioriser nos actions. Cela signifie que nous pouvons affronter efficacement les obstacles tout en travaillant stratégiquement à l’accessibilité novatrice et universelle dans l’ensemble de nos services.
American Airlines travaille avec l’organisation Open Doors depuis de nombreuses années. Open Doors est un organisme sans but lucratif qui vise à créer une société dans laquelle toutes les personnes ayant un handicap ont les mêmes occasions de consommation que toutes les autres. En septembre 2022, cette organisation a servi de conseiller et collaborateur pour l’élaboration de nos séances de formation sur l’accessibilité de première ligne. En avril 2023, nous avons consulté Open Doors sur les façons de mieux coordonner les améliorations et d’entendre les intervenants. Au cours de cette réunion, nous avons discuté des meilleures pratiques sur la structure et la composition du Conseil. Nous prévoyons continuer à travailler avec Open Doors et avons prévu des consultations pour discuter spécifiquement de la formation des employés et de notre conseil consultatif externe.
Nous travaillons également en étroite collaboration avec Level Access depuis juin 2022. Level Access se spécialise dans les solutions d’accessibilité numériques. Grâce à leur expertise, American Airlines a adopté les meilleures pratiques en matière d’accessibilité numérique et continue de faire de grands progrès dans l’établissement de l’accessibilité dans l’ensemble de nos modalités numériques. Nous continuerons de travailler avec Level Access dans le but de devenir un chef de file en matière d’accessibilité numérique.
American Airlines est assujettie aux règlements en vertu du paragraphe 170 (1) de la Loi sur les transports au Canada. Cela comprend le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) et le Règlement sur les transports aériens, partie VII. Ce Plan d'accessibilité décrit plusieurs des actions d'American Airlines pour se conformer ou dépasser les exigences d'accessibilité. Cependant, le plan d’accessibilité n’est pas exhaustif et nous pouvons être engagés dans des activités autres que celles qui sont mentionnées ici.
Zones décrites à l’article 5 de la Loi canadienne sur l’accessibilité
Environnement bâti
American Airlines s'engage à créer un environnement de voyage accessible. Cet engagement implique l’amélioration constante de notre environnement bâti, qui comprend notre avion, la signalisation à nos portes et les moyens d’enregistrement, d’enregistrement des bagages, d’embarquement et de débarquement pour assurer l’accessibilité pour tous nos clients. D’un bout à l’autre de notre système international, American Airlines exploite des aéroports avec des ressources et des méthodes de planification de l'accessibilité disparates. Chaque disposition d’aéroport est unique, ce qui entraîne des barrières d’accessibilité uniques dans le monde entier. American Airlines s'efforce de travailler en collaboration avec chaque aéroport et de s'assurer que notre environnement exclusif comprend des fonctionnalités d'accessibilité qui répondent ou dépassent les attentes.
En travaillant avec autant de variables, il est nécessaire d’identifier les obstacles structurels courants pour se concentrer sur les changements ayant un impact généralisé. Bien qu'American Airlines ait toujours adopté une approche holistique en matière d'accessibilité, les commentaires récents des clients et des employés, ainsi que la collaboration de l'industrie, ont permis de mettre davantage l'accent sur l'identification et l'élimination des obstacles liés à la mobilité dans l'environnement bâti.
American Airlines dispose déjà d'un système bien établi d'assistance à la mobilité pour les clients handicapés sur demande. Cela comprend l’aide pour se déplacer du trottoir de l’aéroport à la porte du vol de départ, se déplacer entre les portes et se déplacer de leur vol d’arrivée au trottoir pour la cueillette. Cependant, American Airlines reconnaît qu'il y a toujours place à l'amélioration dans la prestation de ces services et s'efforce de le faire en déployant la technologie et en rationalisant certaines opérations pour réduire les obstacles liés à la mobilité dans l'environnement bâti.
Voici quelques obstacles identifiés :
- Manque de passerelles. Certains aéroports à l’extérieur du Canada n’ont pas de passerelles et il faut monter à bord et descendre des avions directement sur l’aire de trafic. Pour les clients qui utilisent des fauteuils roulants et d’autres appareils de mobilité, cela peut être difficile de monter à bord et de descendre des avions.
- Risque accru de dommages aux appareils mobiles en raison de la disposition et de l’infrastructure de l’aéroport. Dans certains aéroports, les ascenseurs qui descendent jusqu'à l’aire de trafic sont situés loin des portes d'embarquement d'American Airlines. Cette disposition exige que les membres de l’équipe se déplacent plus loin pour atteindre l’aire de trafic avec des fauteuils roulants et d’autres appareils de mobilité qui doivent être chargés dans l’avion après que le client a monté à bord de l’avion. Un obstacle similaire survient à l’arrivée lors de la récupération et du retour de fauteuils roulants et d’autres appareils de mobilité aux clients. Cette manipulation accrue augmente également le risque d’endommager l’appareil.
- Installation d’ascenseurs pour fauteuils roulants dans les aéroports de notre système, en particulier lorsque des ascenseurs sont nécessaires en raison de l’infrastructure de l’aéroport. Les élévateurs pour fauteuils roulants aident les membres de l’équipe à déplacer les fauteuils à l’intérieur et à l’extérieur du rangement de l’avion, ce qui réduit la possibilité d’endommager les appareils et de blesser les membres de l’équipe.
- Installation de kiosques accessibles. American Airlines s'est fixé comme objectif interne d'installer un plus grand pourcentage de kiosques accessibles à nos emplacements exclusifs. Au Canada, les kiosques d’aéroport sont installés selon le modèle d’utilisation partagée, de sorte qu’American Airlines n’a pas le contrôle sur le nombre de kiosques accessibles auxquels elle a accès. Cependant, en dépassant les attentes pour nos kiosques exclusifs partout dans le monde, American Airlines s'efforce d'être un exemple international d'accessibilité aux kiosques dans l'industrie de l'aviation, ce qui, nous l'espérons, encouragera les autres à faire de même. Nous travaillons actuellement à terminer l’installation de nos kiosques accessibles.
- Mesures de suivi. Faire le suivi proactif des mesures des gares d’aéroport pour déterminer comment les gares réussissent à répondre aux besoins d’accessibilité, en particulier lorsqu’il s’agit de la manipulation des appareils mobiles.
- Accessibilité aux avions. Soutenir l’étude continue et le développement de fonctions d’accessibilité sécuritaires et réalisables pour les aéronefs qui élargissent les possibilités de voyage aérien pour les passagers handicapés. American Airlines a été à l’avant-garde de la promotion de la conception accessible de l’environnement bâti d’un aéronef.
Au cours des deux prochaines années, American Airlines continuera à installer des ascenseurs pour fauteuils roulants dans les aéroports où ils sont nécessaires, des kiosques accessibles et à suivre les mesures liées à la manipulation des appareils d’accessibilité. Les commentaires des clients, ainsi que les données que nous recueillons nous permettront de faire des évaluations sur la façon la plus efficace d’améliorer l’accessibilité pour nos clients. Nous pourrons mesurer les améliorations des stations qui ont reçu une nouvelle technologie et une formation supplémentaire des employés et nous concentrer sur les changements pour éliminer les obstacles dans les stations où les mesures sont moins élevées.
Technologies de l’information et de la communication (TIC)
American Airlines s'engage à rendre nos renseignements et communications accessibles aux personnes handicapées. Nos normes en matière d'accessibilité du Web sont élevées, et nous travaillons sans relâche pour les respecter. Notre équipe veille à ce que nos sites continuent de respecter toutes les lois et directives en vigueur, y compris les directives W3C WCAG 2.0, tout en créant une expérience utilisable pour tous les clients. Nous nous efforçons continuellement de nous perfectionner et d'en apprendre davantage par l'entremise de séances de formation avec des groupes de pression ou des partenaires de l'industrie.
American Airlines s'efforce de faire une vérification annuelle complète de toutes nos communications numériques. L'accessibilité de notre site Web est périodiquement évaluée et testée à l'aide d'une technologie automatique, y compris, mais sans s'y limiter, les lecteurs d'écran et les agrandisseurs d'écran. Notre site Web est aussi testé par des utilisateurs handicapés qui utilisent ces technologies. De plus, en juin 2022, American Airlines a commencé à travailler avec Level Access pour favoriser l’atteinte d’un niveau d’accessibilité encore plus élevé grâce à la formation et aux outils. Grâce à ce partenariat, American Airlines a une meilleure compréhension des obstacles passés et présents dans notre espace numérique et a fixé des objectifs pour un leadership continu en matière d’accessibilité numérique.
- Structure du site améliorée. Nous travaillons actuellement sur la mise en forme de nos sites, y compris les en-têtes, les listes, les paragraphes et les autres éléments de mise en forme, afin de faciliter l'utilisation des technologies d'assistance.
- Ajout d'équivalents textuels. Nous ajoutons du texte de remplacement, des légendes et des transcriptions aux images et aux vidéos afin que les utilisateurs qui ne peuvent pas voir ou entendre puissent avoir accès à un équivalent textuel.
- Conception permettant un accès complet par clavier. Nous concevons les nouvelles pages en tenant compte de l'accessibilité par clavier afin que les utilisateurs puissent naviguer facilement d'une page à l'autre pour accéder au contenu désiré.
- Uniformisation du site Web. Nous avons créé des modèles afin d'assurer l'uniformité de notre site Web. Une fois que nos clients connaîtront le fonctionnement de nos pages et de nos menus, ils retrouveront les mêmes fonctionnalités sur l'ensemble du site Web, et ce, à chaque visite.
- Accessibilité mobile. Nous nous efforçons de rendre notre application mobile accessible à tous les clients, y compris ceux qui utilisent la technologie d’assistance, en intégrant les meilleures pratiques de WCAG 2.1.
Notre équipe numérique a fait d’importants progrès pour rendre les renseignements d’American Airlines accessibles, mais nous sommes également très conscients que l’accessibilité numérique est un processus continu. L’une de nos priorités pour atteindre l’accessibilité universelle de nos technologies de communication est l’accessibilité de notre application mobile. Au cours des deux prochaines années, nous continuerons à travailler avec des services comme Level Access, à effectuer des tests externes de nos communications numériques et à utiliser les commentaires des clients pour identifier et éliminer les obstacles dans les technologies de l’information et des communications d’American Airlines.
Communication, autre que TIC
American Airlines s'engage à communiquer des renseignements sur ses services de manière diversifiée et accessible. Nous continuerons de consulter les personnes handicapées pour déterminer la meilleure façon de communiquer des renseignements sur tous les aspects de nos services (technologies de communication, approvisionnement en biens, en services et en installations, conception et prestation de nos services et transport).
American Airlines a établi un processus pour communiquer les renseignements essentiels sur les voyages aux clients handicapés. Au moment de la réservation, les clients handicapés peuvent demander l’aide d’un coordonnateur des besoins spéciaux. Ces coordonnateurs peuvent aider avec les articles médicaux ou les besoins spéciaux du client. De plus, tous les besoins en matière d’accessibilité sont enregistrés et transmis à l’équipe de première ligne et à l’équipe de service en vol. Des services tels que des séances d’information distinctes sur la sécurité sont fournis aux clients sourds ou malentendants, au besoin.
Bien que notre processus de communication avec nos clients handicapés est bien établi, American Airlines travaille toujours à améliorer la prestation de ses services.
- En nous appuyant sur les efforts déployés il y a plusieurs années, en 2022, nous avons conçu et mis en œuvre plusieurs formations pour notre personnel du service à la clientèle et des opérations fondées sur les meilleures pratiques pour communiquer et interagir avec les clients handicapés.
- Nous travaillons à améliorer nos processus pour saisir les besoins des clients et transmettre cette information à notre personnel de première ligne, en particulier par l’automatisation. Notre objectif est de pouvoir transmettre automatiquement les données reçues par les coordonnateurs des besoins spéciaux aux employés qui aideront ces clients.
- En 2022, American Airlines a lancé son Équipe responsable des personnes handicapées, qui répond aux demandes des clients handicapés pendant et après les voyages. L’équipe responsable des personnes handicapées est accessible sur le site Web d’American Airlines ou par téléphone, y compris pour les clients malentendants ou ayant des troubles de la parole.
American Airlines continuera d'effectuer une analyse de ses communications accessibles et de mettre à jour ses formations pour les employés sur la communication et l'établissement d’une relation avec les clients handicapés. Notre objectif est d'augmenter la quantité de formation reçue par les employés d'American Airlines sur le sujet de la communication accessible.
Approvisionnement en biens, en services et en installations
American Airlines s'engage à se procurer ses biens, services et installations auprès de fournisseurs qui se conforment aux règlements d'accessibilité et à s'assurer que tous les biens achetés sont accessibles. À l’heure actuelle, nous exigeons que nos fournisseurs qui fournissent des services dans les aéroports couverts respectent la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA). Les commentaires des clients handicapés utilisant les services de nos fournisseurs sont essentiels pour qu'American Airlines puisse identifier les obstacles et les domaines d'amélioration concernant ces services. De plus, nous mettons en œuvre des consultations dans le cadre de notre processus d’approvisionnement en biens, y compris les aéronefs, pour assurer l’accessibilité.
- L’intégration de divers types d’améliorations de l’accessibilité à la cabine de notre aéronef lors du développement de nouveaux composants et de nouvelles configurations. Les représentants des organisations intéressées sont invités à faire l’expérience de nos sièges et d’autres éléments de cabine pour valider l’accès (entrée, sortie, disposition et portée) et pour aider au développement et à la formation des processus de transfert des personnes à mobilité réduite.
- Examiner nos processus internes pour obtenir des biens, des services et des installations.
American Airlines tire parti de notre Conseil de l'accessibilité et de notre équipe de l'accessibilité des clients pour travailler avec nos équipes d'approvisionnement afin de s'assurer que les pratiques d'approvisionnement d'American Airlines sont accessibles. Au cours des deux prochaines années, nous utiliserons des consultations et des commentaires en continu pour identifier toute pratique d’approvisionnement supplémentaire nécessaire pour améliorer notre achat de biens et de services.
Conception et prestation de programmes et de services
American Airlines s'engage à assurer la conception et la prestation accessibles de ses programmes et services. À l’interne, nous avons connu un grand succès dans la création d’un environnement de travail accessible. Au cours des sept dernières années, nous avons été reconnus comme l’un des meilleurs endroits où travailler en vertu de l’indice d’égalité des personnes handicapées. Nous travaillons continuellement pour nous assurer que notre prestation de programmes et de services est tout aussi inclusive et accessible que notre environnement de travail.
American Airlines est un participant à Universal Access in Aviation (UAIA), une conférence de trois jours qui réunit des professionnels de l'accès à l'aviation pour un échange ouvert d'idées et de solutions de meilleures pratiques axées sur l'amélioration des voyages aériens pour les personnes handicapées et les adultes plus âgés. Nous avons eu le privilège d’organiser la conférence à notre siège social en octobre 2022. Au cours de la conférence, nous avons pu en apprendre davantage sur de nombreux aspects différents de nos services en assistant à des séances telles que l’entreposage et la manutention au sol, la conception inclusive de l’aéroport et la rétroaction des voyageurs.
Avec les renseignements recueillis lors de conférences comme UAIA, les consultations avec des organisations comme Open Doors et Level Access, et les commentaires de nos clients, American Airlines s'est de plus en plus concentrée sur la façon dont nous intégrons l'accessibilité à nos services. Par exemple, au cours de la dernière année, nous nous sommes concentrés sur la mise à jour de nos processus de manipulation des appareils mobiles et de communication avec les clients handicapés. Notre équipe de préparation aux aéroports a élaboré et mis en œuvre des formations pour les employés afin de s’assurer que tout le personnel est bien équipé pour exécuter nos processus d’accessibilité mis à jour.
Formations des employés
Nous menons des formations sur l’accessibilité des employés pour améliorer notre prestation de services d’accessibilité. Les formations sont adaptées aux services fournis par nos équipes du service à la clientèle et des opérations.
Objectifs de la formation sur l’accessibilité pour le service à la clientèle
Première partie :
- Reconnaître comment interagir respectueusement avec les clients handicapés
- Étiqueter les différents types de demandes de service spéciales (RSS) liées à l’accessibilité
- Déterminer la différence entre les étiquettes de l’appareil et savoir comment les remplir
Deuxième partie :
- Déterminer comment aider correctement un client avec une déficience cognitive
- Déterminer si le comportement d’un animal d’assistance est acceptable pour le voyage
- Démontrer comment vérifier les documents des animaux d’assistance
- Rappeler les responsabilités liées au traitement d’un appareil mobile à la porte d’embarquement
- Déterminer la bonne manipulation de la batterie de l’appareil mobile en fonction du type de batterie
- Reconnaître comment communiquer et transférer un appareil de mobilité au service de la flotte
- Déterminer où se trouve la zone de rangement prioritaire à bord d’un avion
- Définir les responsabilités associées à l’aide à offrir à un client pour monter à bord d’un avion
Objectifs de la formation sur l’accessibilité pour les opérations avec la clientèle
Première partie :
- Identifier les appareils de mobilité couramment utilisés, leurs composants et les types de batteries respectifs
- Communiquer efficacement avec le Service à la clientèle au moment d’accepter les appareils mobiles aux fins de transfert
- Transférer les appareils de mobilité côté piste pour le chargement du compartiment de chargement
Deuxième partie :
- Remplir les exigences de préchargement
- Mettre en œuvre des techniques de chargement et de déchargement pour prévenir les dommages et assurer la sécurité
- Déterminer les exigences en matière de déchargement pour assurer le retour approprié de l’appareil d’un client
Services accessibles
American Airlines travaille sur les services suivants pour créer une expérience de voyage plus accessible :
- Refonte de l’étiquette de fauteuil roulant/scooter pour améliorer l’utilisation pour les employés de première ligne
- Simplification du processus de numérisation et de chargement des fauteuils roulants
- Mener une formation en personne sur les appareils mobiles pour nos équipes
- L’automatisation des données des clients sera disponible pour les membres de l’équipe de première ligne
American Airlines reconnaît que les formations des employés doivent continuer à évoluer avec notre compréhension des handicaps et l'identification des obstacles à la prestation de nos services. Grâce à une consultation continue avec nos employés, nos clients handicapés, nos groupes de défense des droits et nos partenaires, American Airlines continuera à développer sa formation des employés et la conception de ses services pour améliorer l'accessibilité.
Au cours des deux prochaines années, American Airlines prévoit d’avoir un système d’automatisation des données robuste pour s’assurer que nos employés de première ligne sont équipés des renseignements qui nous sont fournis par nos clients handicapés. De cette façon, nos employés seront mieux préparés et équipés pour répondre aux besoins uniques de chacun de nos clients.
Transport
La facilité de mobilité est au cœur des activités d'American Airlines. Nous reconnaissons qu’au fur et à mesure que nous concevons et améliorons nos services de transport, les employés et les clients identifieront de nouveaux obstacles potentiels au transport. Actuellement, nous nous assurons que tous nos services de transport utilisés pour se rendre aux terminaux et en revenir sont conformes à la Loi sur les transports au Canada.
Consulter nos employés et nos clients handicapés pour identifier les obstacles à l’utilisation des services de transport à destination et en provenance des terminaux American Airlines.
Grâce aux commentaires de nos employés et de nos clients handicapés, American Airlines analysera nos services de transport fournis dans les aéroports. Nous utiliserons cette analyse pour travailler avec nos fournisseurs afin de favoriser une plus grande accessibilité pour nos clients.
Conclusion
American Airlines est un chef de file de l'industrie en matière d'innovation et d'accessibilité. Nous adoptons une approche globale pour intégrer l’accessibilité dans tout ce que nous faisons. Dans ce plan d’accessibilité, nous avons identifié des domaines de croissance et des objectifs pour une meilleure accessibilité. Nous prévoyons continuer à surmonter les obstacles actuels et futurs à l’accessibilité en nous concentrant sur nos domaines de croissance, en écoutant les commentaires et en apportant des changements continus à nos activités. Nous réexaminerons ce plan pour nous assurer que nous progressons toujours en gardant à l’esprit l’accessibilité.
Mis à jour le 1er juin 2023