Rapport d’étape du plan d’accessibilité

2024

Généralités

Ce rapport décrit les progrès réalisés par American Airlines au cours de la première année de son plan d'accessibilité.

American accueille favorablement les commentaires de ses clients. Pour demander une copie du plan d'accessibilité, du document sur le processus de rétroaction ou du rapport d’étape de ce plan d’accessibilité d'American Airlines dans un autre format, ou pour fournir des commentaires sur l'accessibilité d'American Airlines, veuillez communiquer avec notre service des relations avec la clientèle par l'un des moyens suivants :

Processus de rétroaction sur l'accessibilité d’American Airlines

Un coordonnateur de sensibilisation dédié au plan d’accessibilité a été désigné pour recevoir cette rétroaction.

Technologies de l’information et de la communication (TIC)

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, American Airlines s'engage à rendre nos renseignements et communications accessibles aux personnes handicapées. Nos normes en matière d'accessibilité du Web sont élevées, et nous travaillons ardemment pour les respecter. Notre équipe veille à ce que nos sites continuent de respecter toutes les lois et directives en vigueur, y compris les directives W3C WCAG 2.0, tout en créant une expérience utilisable pour tous les clients. Nous nous efforçons continuellement de nous perfectionner et d'en apprendre davantage par l'entremise de séances de formation avec des groupes de pression ou des partenaires de l'industrie.

Comme mentionné dans notre Plan d’accessibilité, nous avons continué à travailler avec des services comme Level Access, à effectuer des tests externes de nos communications numériques et à utiliser les commentaires des clients pour identifier et éliminer les obstacles dans les technologies de l’information et des communications d’American Airlines.

Cette année, nous avons lancé le sondage développé par Level Access pour évaluer la maturité de l’accessibilité numérique de notre organisation. En tirant parti des connaissances et des recommandations tirées de cette évaluation, nous sommes prêts à mettre en œuvre des changements stratégiques visant à améliorer notre maturité globale dans ce domaine crucial. De plus, nous sommes ravis de souligner la Journée mondiale de sensibilisation à l’accessibilité chez American, mettant en lumière l’importance de l’accessibilité numérique et défendant l’inclusion pour les personnes handicapées.

Communication, autre que TIC

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, American Airlines a établi un processus pour communiquer les renseignements essentiels sur les voyages aux clients handicapés. Au moment de la réservation, les clients handicapés peuvent demander l’aide d’un coordonnateur des besoins spéciaux. Ces coordonnateurs peuvent aider avec les articles médicaux ou les besoins spéciaux du client. De plus, tous les besoins en matière d’accessibilité sont enregistrés et transmis à l’équipe de première ligne et à l’équipe de service en vol. Des services tels que des séances d’information distinctes sur la sécurité sont fournis aux clients sourds ou malentendants, au besoin.

Bien que notre processus de communication avec nos clients handicapés est bien établi, American Airlines travaille toujours à améliorer la prestation de ses services. Par exemple, au cours de la dernière année, nous avons réécrit toutes nos définitions de demande de service spéciale (RSS) en anglais clair pour accroître l’accessibilité. Nous prévoyons examiner ces définitions pour déterminer si elles peuvent être simplifiées davantage pour améliorer la compréhension du client. De plus, nous déployons l’étiquetage automatique des bagages cette année, ce qui, selon nous, réduira la mauvaise manipulation des appareils en réduisant les tâches manuelles dans le processus de suivi. Toutes les étiquettes de bagages automatiques sont associées au client respectif et l’itinéraire du client est imprimé sur l’étiquette.

Approvisionnement en biens, en services et en installations

American Airlines s'engage à se procurer ses biens, services et installations auprès de fournisseurs qui se conforment aux règlements d'accessibilité et à s'assurer que tous les biens achetés sont accessibles. Comme le déclare notre Plan d’accessibilité, nous exigeons que nos fournisseurs qui fournissent des services dans les aéroports couverts respectent la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA).

Dans notre Plan d’accessibilité, nous indiquons que nous intégrons divers types d’améliorations de l’accessibilité lors du développement de nouveaux composants et de nouvelles configurations pour les cabines de nos appareils. Les représentants des organisations intéressées sont invités à faire l’expérience de nos sièges et d’autres éléments de cabine pour valider l’accès (entrée, sortie, disposition et portée) et pour aider au développement et à la formation des processus de transfert des personnes à mobilité réduite.

Cette année, nous mettrons à jour nos installations afin d’offrir un service amélioré aux clients handicapés en installant des sangles pour appareils fonctionnels dans les soutes des avions. L’ajout de sangles pour appareils fonctionnels dans la soute aidera à s’assurer que tous les fauteuils roulants alimentés par batterie dans la soute sont solidement fixés pendant le transport, minimisant ainsi le risque de dommages. De plus, American entreprend une remise à neuf de ses salles de bain à bord pour se conformer aux réglementations américaines mises à jour en matière d’accessibilité des salles de bain.

Conception/prestation de programmes et de services

American Airlines s'engage à assurer la conception et la prestation accessibles de ses programmes et services. À l’interne, nous avons connu un grand succès dans la création d’un environnement de travail accessible. Au cours des huit dernières années, nous avons été reconnus comme l’un des meilleurs endroits où travailler en vertu de l’indice d’égalité des personnes handicapées. Nous travaillons continuellement pour nous assurer que notre prestation de programmes et de services est tout aussi inclusive et accessible que notre environnement de travail.

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, les renseignements recueillis lors de conférences comme Universal Access in Aviation, les consultations avec des organisations comme Open Doors et Level Access, et les commentaires de nos clients, American Airlines s'est de plus en plus concentrée sur la façon dont nous intégrons l'accessibilité à nos services. Dans notre Plan d’accessibilité, nous expliquons que notre équipe de préparation aux aéroports a élaboré et mis en œuvre des formations pour les employés afin de s’assurer que tout le personnel est bien équipé pour exécuter nos processus d’accessibilité mis à jour.

Cette année, American a mis en œuvre une formation améliorée pour les employés. Les formations du Service à la clientèle visent à aider les membres de l’équipe à mieux comprendre les définitions et les scénarios de demandes de service spéciales lorsqu’il y a plusieurs demandes (c.-à-d. lorsqu’il y a un appareil de levage/d’assistance et un dispositif d’aide à la mobilité). De plus, la formation comprend les meilleures pratiques sur la façon de communiquer avec les clients handicapés et présente le système d’étiquetage automatique des bagages à l’équipe du service à la clientèle. Les formations destinées aux membres de l’équipe Services opérationnels clientèle visent à mieux préparer les membres de l’équipe à charger des appareils fonctionnels à bord d’un Boeing 737, à mesure que leur porte s’ouvre vers l’intérieur et réduit l’espace d’entrée pour le chargement.

Transport

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, nous continuons de nous assurer que tous nos services de transport utilisés pour se rendre aux terminaux et en revenir sont conformes à la Loi sur les transports au Canada.

Environnement bâti

Dans notre Plan d’accessibilité, nous remarquons que American Airlines dispose déjà d'un système bien établi d'assistance à la mobilité pour les clients handicapés sur demande. Nous identifions également les mesures continues prises par American pour minimiser les obstacles dans son environnement bâti, en particulier lorsqu'il s'agit d'installer des élévateurs pour fauteuils roulants et des kiosques accessibles dans les aéroports de notre réseau.

Mises à jour de l’installation de l’élévateur pour fauteuils roulants

Dans notre Plan d’accessibilité, nous indiquons que nous installons des élévateurs pour fauteuils roulants dans les aéroports de notre réseau, en particulier lorsque des élévateurs sont nécessaires en raison de l’infrastructure de l’aéroport. En 2024, nous ajouterons des élévateurs pour fauteuils roulants aux aéroports CLT, DFW et ORD. De plus, nous installons également des élévateurs pour fauteuils roulants dans les petits aéroports. Comme nous l’indiquons dans notre Plan d’accessibilité, les élévateurs pour fauteuils roulants aident les membres de l’équipe à déplacer les fauteuils roulants à l’intérieur et à l’extérieur du rangement de l’avion, ce qui réduit la possibilité d’endommager les appareils et de blesser les membres de l’équipe.

Mises à jour sur l’installation de kiosques accessibles

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, American Airlines s'est fixé comme objectif interne d'installer un plus grand pourcentage de kiosques accessibles à nos emplacements exclusifs. Au Canada, les kiosques d’aéroport sont installés selon le modèle d’utilisation partagée, de sorte qu’American Airlines n’a pas le contrôle sur le nombre de kiosques accessibles auxquels elle a accès. Cependant, en dépassant les attentes pour nos kiosques exclusifs partout dans le monde, American Airlines s'efforce d'être un exemple international d'accessibilité aux kiosques dans l'industrie de l'aviation, ce qui, nous l'espérons, encouragera les autres à faire de même. En 2023-2024, nous avons ajouté des kiosques accessibles à nos kiosques exclusifs dans les aéroports DFW et MIA, et nous continuons d’en installer dans nos autres kiosques exclusifs.

Dispositions des règlements liés à l’accessibilité de la CTA

American Airlines est assujettie aux règlements en vertu du paragraphe 170 (1) de la Loi sur les transports au Canada. Cela comprend le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) et le Règlement sur les transports aériens, partie VII. Notre Plan d'accessibilité décrit plusieurs des actions d'American Airlines pour se conformer ou dépasser les exigences d'accessibilité. Cependant, le plan d’accessibilité n’est pas exhaustif et nous pouvons être engagés dans des activités autres que celles qui sont mentionnées dans les Rapports d’étape du Plan d’accessibilité.

Commentaires reçus sur notre Plan d’accessibilité

En 2023-2024, American n'a reçu aucune rétroaction par courriel à l'adresse accessibility.feedback@aa.com ni aucune rétroaction liée à notre Plan d'accessibilité par le biais de notre formulaire Web ou par la poste. Nous continuons d’accueillir les commentaires et nous avons sollicité des commentaires externes dans le cadre de notre processus de consultation.

Consultations

American Airlines a élaboré son plan d'accessibilité en fonction des commentaires des clients ayant un handicap, des consultations internes avec ses employés et des consultations externes avec des groupes de défense en matière d’accessibilité. Nous avons tiré profit de ces perspectives et sources d’expertise distinctes, car elles nous ont aidés à identifier différents types d’obstacles pour accéder à nos mesures et les prioriser.

En 2023-2024, American Airlines a continué de travailler avec l’organisation Open Doors Organization, un organisme avec lequel American collabore depuis de nombreuses années. Open Doors est un organisme sans but lucratif qui vise à créer une société dans laquelle toutes les personnes ayant un handicap ont les mêmes occasions de consommation que toutes les autres. En novembre 2023, American a élargi le partenariat pour inclure une formation pratique sur les dispositifs d’aide à la mobilité. Ce cours a été offert au personnel de première ligne et, à ce jour, environ neuf cents employés y ont assisté.

De plus, en avril 2024, American a participé à un forum ouvert avec To Be Like Me, un organisme sans but lucratif dont la mission est d’approfondir l’éducation sur la sensibilisation aux handicaps dirigée par des personnes vivant avec des handicaps. Le forum comprenait environ 15 dirigeants de To Be Like Me avec des handicaps et 15 à 20 représentants de la direction d'American Airlines, y compris des relations avec la clientèle, des relations gouvernementales, des canaux numériques, de la formation, de l'approvisionnement pour les partenaires commerciaux qui offrent des services de fauteuil roulant, des compagnies aériennes régionales, des opérations techniques et d'ingénierie, des opérations aéroportuaires et de l'expérience client. Les personnes handicapées ont parlé des obstacles auxquels elles étaient confrontées en tant que clients de compagnies aériennes et ont répondu aux questions sur la façon de minimiser ces obstacles.