Rapport d’étape du plan d’accessibilité

2025

Généralités

Ce rapport décrit les progrès réalisés par American Airlines au cours de la première année de son plan d'accessibilité.

American accueille favorablement les commentaires de ses clients. Pour demander une copie du plan d’accessibilité, du document sur le processus de rétroaction ou du rapport d’étape de ce plan d’accessibilité d’American Airlines dans un autre format, ou pour fournir des commentaires sur l’accessibilité d’American Airlines, veuillez communiquer avec notre service des relations avec la clientèle par l’un des moyens suivants :

Processus de rétroaction sur l'accessibilité d’American Airlines

Un coordonnateur de sensibilisation dédié au plan d’accessibilité a été désigné pour recevoir cette rétroaction.

Technologies de l’information et de la communication (TIC)

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, American Airlines s'engage à rendre nos renseignements et communications accessibles aux personnes handicapées. Nos normes en matière d'accessibilité du Web sont élevées, et nous travaillons ardemment pour les respecter. Notre équipe veille à ce que nos sites continuent de respecter toutes les lois et directives en vigueur, y compris les directives W3C WCAG 2.0, tout en créant une expérience utilisable pour tous les clients. Nous nous efforçons continuellement de nous perfectionner et d'en apprendre davantage par l'entremise de séances de formation avec des groupes de pression ou des partenaires de l'industrie.

Comme mentionné dans notre Plan d’accessibilité, nous avons continué à travailler avec des services comme Level Access, à effectuer des tests externes de nos communications numériques et à utiliser les commentaires des clients pour identifier et éliminer les obstacles dans les technologies de l’information et des communications d’American Airlines. Nous avons conclu un contrat avec Evinced pour nous aider à identifier et à corriger les problèmes d’accessibilité sur l’application American ainsi qu’à créer une expérience améliorée avec notre application renouvelée.

En 2024, nous avons lancé un sondage développé par Level Access pour évaluer la maturité de l’accessibilité numérique de notre organisation. Cette année, nous avons commencé à intégrer les idées et les recommandations issues de cette évaluation, en nous positionnant stratégiquement pour mettre en œuvre des changements transformateurs visant à améliorer notre maturité globale dans des domaines cruciaux. De plus, nous avons mis en place des heures de bureau hebdomadaires pour rassembler les équipes afin de favoriser l’apprentissage en soulignant l’importance de l’accessibilité numérique et en promouvant l’inclusion des personnes handicapées. Cette année, nous continuons à sensibiliser les gens par le biais de la Journée mondiale de sensibilisation à l’accessibilité (Global Accessibility Awareness Day, GAAD), en mettant l’accent sur l’importance de l’accessibilité numérique et de l’inclusion pour tous. Nous développons également une fonction libre-service qui permet aux clients d’ajouter des demandes spéciales, telles que l’identifiant de leur animal d’assistance ou de leur appareil de mobilité, à leur profil.

Communication, autre que TIC

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, American Airlines a établi un processus pour communiquer les renseignements essentiels sur les voyages aux clients handicapés. Au moment de la réservation, les clients handicapés peuvent demander l’aide d’un coordonnateur des besoins spéciaux. Ces coordonnateurs peuvent aider avec les articles médicaux ou les besoins spéciaux du client. De plus, tous les besoins en matière d’accessibilité sont enregistrés et transmis à l’équipe de première ligne et à l’équipe de service en vol. Des services tels que des séances d’information distinctes sur la sécurité sont fournis aux clients sourds ou malentendants, au besoin.

Bien que notre processus de communication avec nos clients handicapés est bien établi, American Airlines travaille toujours à améliorer la prestation de ses services. Par exemple, au cours de la dernière année, nos coordonnateurs des besoins spéciaux ont apporté des améliorations à l’outil numérique utilisé pour maintenir les renseignements d’identification des appareils de mobilité et suivre les animaux d’assistance, SACTRAK. Cet outil permet à American de rationaliser le processus de fourniture aux aéroports de renseignements essentiels concernant les appareils et le service de mobilité. SACTRAK a été récemment mise à jour pour inclure la dimension des portes de chargement des avions. Cela permet aux coordonnateurs des besoins spéciaux de collaborer avec les clients avant leur voyage pour s’assurer que leur avion peut accueillir leur appareil de mobilité.

Approvisionnement en biens, en services et en installations

American Airlines s’engage à se procurer ses biens, services et installations auprès de fournisseurs qui se conforment aux règlements d’accessibilité et à s’assurer que tous les biens achetés sont accessibles. Comme le déclare notre Plan d’accessibilité, nous exigeons que nos fournisseurs qui fournissent des services dans les aéroports couverts respectent la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA).

Dans notre Plan d’accessibilité, nous indiquons que nous intégrons divers types d’améliorations de l’accessibilité lors du développement de nouveaux composants et de nouvelles configurations pour les cabines de nos appareils. Les représentants des organisations intéressées sont invités à faire l’expérience de nos sièges et d’autres éléments de cabine pour valider l’accès (entrée, sortie, disposition et portée) et pour aider au développement et à la formation des processus de transfert des personnes à mobilité réduite.

En 2025, nous avons alloué du financement pour mettre à jour les toilettes de certains aéronefs de notre flotte Airbus A319 et A320 afin d’accroître l’accessibilité. Bien que ces aéronefs ne soient pas tenus par les autorités de réglementation d’être modernisés pour l’accessibilité, American croit qu’il est important de mettre à jour sa flotte existante pour augmenter l’accessibilité pour tous nos clients. Ces toilettes seront réaménagées pour répondre aux réglementations américaines mises à jour en matière de salles de bain. En outre, American poursuit la révision de ses salles de bains à bord des avions afin de se conformer à la nouvelle réglementation américaine sur l’accessibilité des salles de bains. Dans le cadre de cette révision, American a invité des membres de Open Doors et de To Be Like Me à aider à tester de nouvelles fonctionnalités d’accessibilité pour les toilettes et prévoit poursuivre ce processus jusqu’à ce que les mises à jour soient terminées.

Conception/prestation de programmes et de services

American Airlines s'engage à assurer la conception et la prestation accessibles de ses programmes et services. À l’interne, nous avons connu un grand succès dans la création d’un environnement de travail accessible. Au cours des neuf dernières années, nous avons été reconnus comme l’un des meilleurs endroits où travailler en vertu de l’indice d’égalité des personnes handicapées. Nous travaillons continuellement pour nous assurer que notre prestation de programmes et de services est tout aussi inclusive et accessible que notre environnement de travail.

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, les renseignements recueillis lors de conférences comme Universal Access in Aviation, les consultations avec des organisations comme Open Doors et Level Access, et les commentaires de nos clients, American s’est de plus en plus concentrée sur la façon dont nous intégrons l’accessibilité à nos services. Dans notre Plan d’accessibilité, nous expliquons que notre équipe de préparation aux aéroports a élaboré et mis en œuvre des formations pour les employés afin de s’assurer que tout le personnel est bien équipé pour exécuter nos processus d’accessibilité mis à jour.

American a également continué à déployer une formation améliorée pour les employés. Les formations actualisées du Service à la clientèle aident les membres de l’équipe à mieux comprendre les définitions et les scénarios de demandes de service spéciales lorsqu’il y a plusieurs demandes (c.-à-d. lorsqu’il y a un appareil de levage/d’assistance et un dispositif d’aide à la mobilité). De plus, la formation actualisée comprend les meilleures pratiques sur la façon de communiquer avec les clients handicapés et présente le système d’étiquetage automatique des bagages à l’équipe du service à la clientèle. Afin d’assurer un service uniforme, nous avons mis en place une formation de qualification d’instructeur pour les formateurs de poste qui offrent une formation pratique sur l’assistance au transfert. De plus, la sensibilisation aux handicaps fait maintenant partie de notre formation pour les nouveaux agents. Elle met l’accent sur le service à la clientèle et les interactions efficaces avec les clients.

Transport

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, nous continuons de nous assurer que tous nos services de transport utilisés pour se rendre aux terminaux et en revenir sont conformes à la Loi sur les transports au Canada.

Environnement bâti

Dans notre Plan d’accessibilité, nous remarquons que American Airlines dispose déjà d'un système bien établi d'assistance à la mobilité pour les clients handicapés sur demande. Nous identifions également les mesures continues prises par American pour minimiser les obstacles dans son environnement bâti, en particulier lorsqu'il s'agit d'installer des élévateurs pour fauteuils roulants et des kiosques accessibles dans les aéroports de notre réseau.

Mises à jour de l’installation de l’élévateur pour fauteuils roulants

Dans notre Plan d’accessibilité, nous indiquons que nous installons des élévateurs pour fauteuils roulants sur les passerelles d’embarquement dans les aéroports de notre réseau, en particulier lorsque des élévateurs sont nécessaires en raison de l’infrastructure de l’aéroport. En 2024, nous avons ajouté des élévateurs pour fauteuils roulants aux aéroports CLT et DFW. En 2025, nous avons commencé le processus d’installation d’élévateurs à toutes nos portes d’embarquement à MIA où une passerelle d’embarquement est utilisée. Nous installons également des élévateurs pour fauteuils roulants dans les petits aéroports. Comme nous l’indiquons dans notre Plan d’accessibilité, les élévateurs pour fauteuils roulants aident les membres de l’équipe à déplacer les fauteuils roulants à l’intérieur et à l’extérieur du rangement de l’avion, ce qui réduit la possibilité d’endommager les appareils et de blesser les membres de l’équipe.

Mises à jour sur l’installation de kiosques accessibles

Comme indiqué dans notre Plan d’accessibilité, American Airlines s'est fixé comme objectif interne d'installer un plus grand pourcentage de kiosques accessibles à nos emplacements exclusifs. Au Canada, les kiosques d’aéroport sont installés selon le modèle d’utilisation partagée, de sorte qu’American Airlines n’a pas le contrôle sur le nombre de kiosques accessibles auxquels elle a accès. Cependant, en dépassant les attentes pour nos kiosques exclusifs partout dans le monde, American Airlines s'efforce d'être un exemple international d'accessibilité aux kiosques dans l'industrie de l'aviation, ce qui, nous l'espérons, encouragera les autres à faire de même. De 2024 à 2025, nous avons continué à ajouter des kiosques accessibles à nos kiosques exclusifs.

Dispositions des règlements liés à l’accessibilité de la CTA

American Airlines est assujettie aux règlements en vertu du paragraphe 170 (1) de la Loi sur les transports au Canada. Cela comprend le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) et le Règlement sur les transports aériens, partie VII. Notre Plan d'accessibilité décrit plusieurs des actions d'American Airlines pour se conformer ou dépasser les exigences d'accessibilité. Cependant, le plan d’accessibilité n’est pas exhaustif et nous pouvons être engagés dans des activités autres que celles qui sont mentionnées dans les Rapports d’étape du Plan d’accessibilité.

Commentaires reçus sur notre Plan d’accessibilité

En 2024 et 2025, American n’a reçu aucune rétroaction par courriel à l’adresse accessibility.feedback@aa.com ni aucune rétroaction liée à notre Plan d’accessibilité par le biais de notre formulaire Web ou par la poste. Nous continuons d’accueillir les commentaires et nous avons sollicité des commentaires externes dans le cadre de notre processus de consultation.

Consultations

American Airlines a élaboré son plan d'accessibilité en fonction des commentaires des clients ayant un handicap, des consultations internes avec ses employés et des consultations externes avec des groupes de défense en matière d’accessibilité. Nous avons tiré profit de ces perspectives et sources d’expertise distinctes, car elles nous ont aidés à identifier les obstacles pour accéder à nos mesures et les prioriser.

En 2024 et 2025, American Airlines a continué de travailler avec l’organisation Open Doors Organization, un organisme avec lequel American collabore depuis de nombreuses années. Open Doors est un organisme sans but lucratif qui vise à créer une société dans laquelle toutes les personnes ayant un handicap ont les mêmes occasions de consommation que toutes les autres. En novembre 2023, American a élargi le partenariat pour inclure une formation en personne sur les dispositifs d’aide à la mobilité. Ce cours est proposé au personnel de première ligne et, à ce jour, plus de 1 000 employés y ont participé.

De plus, en avril 2024, American a participé à un forum ouvert avec To Be Like Me, un organisme sans but lucratif dont la mission est d’approfondir l’éducation sur la sensibilisation aux handicaps dirigée par des personnes vivant avec des handicaps. Le forum comprenait des responsables To Be Like Me avec des handicaps et des représentants de la direction d’American Airlines, y compris des relations avec la clientèle, des relations gouvernementales, des canaux numériques, de la formation, de l’approvisionnement pour les partenaires commerciaux qui offrent des services de fauteuil roulant, des compagnies aériennes régionales, des opérations techniques et d’ingénierie, des opérations aéroportuaires et de l’expérience client. Les personnes handicapées ont parlé des obstacles auxquels elles étaient confrontées en tant que clients de compagnies aériennes et ont répondu aux questions sur la façon de minimiser ces obstacles.

Tout au long de l’année, American collabore également activement avec d’autres groupes de défense des droits des personnes handicapées comme National Industries for the Blind et Paralyzed Veterans of American. En 2024, American a fait une série d’appels avec National Industries for the Blind afin de mieux comprendre la vie et les besoins des personnes atteintes de cécité, et comment intégrer les fonctionnalités d’accessibilité pour les personnes atteintes de cécité dans les services d’American.