Plan de servicio al cliente | Disponibilidad de la tarifa más baja | Entrega del equipaje |
Responsabilidad sobre el equipaje | Tarifas garantizadas y política de 24 horas de espera |
Reembolsos de boletos | Servicios para pasajeros con necesidades especiales | Vuelos con sobreventa |
Requisitos para el check-in y tiempo límite para la aceptación del equipaje |
Programa de viajero frecuente - AAdvantage | Otras políticas para viajes

Plan de servicio al cliente

Plan de servicio al cliente a partir del 3 de febrero de 2012
American Airlines y American Eagle están en el mercado para brindar a nuestros clientes un transporte aéreo seguro, confiable y amigable, además de muchos otros servicios afines. Estamos dedicados a hacer que cada vuelo con nosotros sea una experiencia especial. Su seguridad, comodidad y conveniencia son nuestras principales preocupaciones. American Airlines y American Eagle presentaron su Plan conjunto de Servicio al Cliente al Departamento de Transporte de EE.UU. (DOT, por sus siglas en inglés) primero en 1999, con actualizaciones en el 2010 y 2011.

American Airlines y su aerolínea regional asociada American Eagle prestan servicio de vuelos a casi 250 ciudades del mundo, desde Abilene hasta Zúrich, operando más de 3,400 vuelos diarios. Nuestra flota combinada cuenta con más de 900 aviones. Además del amplio servicio de vuelos domésticos que brindamos, también llegamos a numerosos destinos en Europa, Asia, el Caribe, Canadá, México y Latinoamérica. AAdvantage®, el programa de viajero frecuente de American, es el más antiguo y grande del mundo.

Estamos en el mercado para brindar a nuestros clientes un transporte aéreo seguro, confiable y amigable, así como muchos otros servicios afines, con la esperanza de que usted siga volando una y otra vez con nosotros. Nos esforzamos mucho para que su experiencia completa con nosotros, desde hacer una reservación hasta el aterrizaje en su destino final, sea positiva. Si bien la mayoría de las veces tenemos éxito en este esfuerzo, en ocasiones las cosas no salen tan bien como nosotros, o usted, quisiéramos. Operar una red de más de 3,400 vuelos y brindar nuestro servicio a cientos de miles de pasajeros cada día representa un reto y es complejo. Es inevitable que algunos de nuestros vuelos resulten afectados por circunstancias adversas, algunas de las cuales están bajo nuestro control, mientras otras no.

El presente Plan de Servicio al Cliente aborda algunos de los objetivos de servicio que nos hemos trazado. Todos los clientes son importantes para American Airlines y American Eagle, razón por la cual estamos dedicados a hacer que cada vuelo que realice con nosotros sea algo especial. Su seguridad, comodidad y conveniencia son nuestra mayor preocupación.

• Disponibilidad de la tarifa más baja
• Retrasos, cancelaciones y desvíos
• Necesidades esenciales de los pasajeros durante retrasos extraordinarios
• Asistencia cuando su vuelo ha sido retrasado o cancelado
• Entrega del equipaje
• BResponsabilidad con el equipaje
• Tarifas garantizadas y política de 24 horas de espera
• Reembolso de boletos
• Servicios para pasajeros con necesidades especiales
• Vuelos con sobreventa
• Programa de Viajero Frecuente - AAdvantage
• Otras políticas de viaje
• Servicio de código compartido con nuestros socios domésticos
• Manejo de asuntos relativos a clientes

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Disponibilidad de la tarifa más baja

Los clientes que llamen a nuestra oficina de reservaciones o que visiten nuestras oficinas de venta de boletos o mostradores de boletos, y nos proporcionen fechas y horarios específicos, recibirán la tarifa más baja disponible (esto no incluye las tarifas sólo para Internet). Si el pasajero no proporciona información específica sobre sus requerimientos de viaje, le ofreceremos una variedad de tarifas que se ajusten a sus necesidades generales de viaje. En el caso de que no se le ofrezca la tarifa más baja disponible, la responsabilidad de American estará limitada a la diferencia entre la tarifa ofrecida y la tarifa más económica que estaba disponible para el cliente en dicho momento. De haber tarifas más económicas de AA disponibles en línea o en algún otro lugar, le avisaremos que ese es el caso.

Sugerencias útiles:

• Indique cuáles son las fechas en las que desearía viajar
• Recuerde que la mayoría de las tarifas más económicas por lo general están sujetas a una compra anticipada, a una estadía mínima y a planes flexibles de viaje
• Haga sus reservaciones y compre los boletos con la mayor anticipación posible
• Evite los días de mayor afluencia de viajeros, inmediatamente antes o después de un feriado
• Considere el uso de aeropuertos alternos que estén cerca
• Solicite tarifas específicas, de ser el caso (ej. tarifas para ciudadanos senior o tarifas para personal militar activo)
• Revise qué opciones de tarifas hay en nuestro sitio web aa.com

Si desea obtener más información, comuníquese con American Airlines o American Eagle en EE.UU. al 800-433-7300 (en inglés). Si necesita asistencia en español, puede llamar al 800-633-3711. Si usted tiene algún impedimento auditivo o del habla, puede comunicarse con American Airlines o American Eagle al 800-543-1586. Las reservaciones internacionales son manejadas a través de oficinas locales, cuyos números puede encontrar en las guías telefónicas locales.

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Retrasos, cancelaciones y desvíos

American Airlines y American Eagle brindarán a los clientes que estén en el aeropuerto, o a bordo de una aeronave afectada, información actualizada, frecuente y oportuna acerca del retraso, cancelación o desvío del vuelo, dentro de los 30 minutos después de la confirmación de una irregularidad con el vuelo, y se esforzarán por brindar la mejor información disponible acerca de la duración del retraso y, en la medida de lo posible, la hora prevista de salida del vuelo.

Es parte de la política de American Airlines y de American Eagle comunicarse con anticipación con sus pasajeros, cuando se considere razonable hacerlo, al número(s) telefónico(s) que haya proporcionado en la reservación. Si usted hizo sus reservaciones con una agencia de viajes, y en ellas no hay un número telefónico de contacto suyo, los representantes de Reservaciones tratarán de comunicarse con la agencia. Asimismo, enviamos información actualizada vía teléfono, correo electrónico y mensajes de texto a aquellos clientes que se registren vía aa.com en nuestro servicio de Notificación del Estado del Vuelo.

Cuando un vuelo es cancelado o sufre un retraso considerable, procuraremos transferirlo al próximo vuelo que tengamos con asientos disponibles. Si el retraso o cancelación fue ocasionado por circunstancias que se encuentran bajo nuestro control y no conseguimos que usted llegue a su destino final en la fecha esperada, le ofreceremos alojamiento razonable dónde pasar la noche, sujeto a disponibilidad. Si un vuelo se ve afectado de forma negativa por circunstancias que escapan a nuestro control, será usted quien asuma sus propios gastos de alojamiento, comidas y gastos incidentales. En estos casos, el personal de American Airlines o American Eagle podría ayudarlo a conseguir alojamiento.

A veces es necesario que los vuelos se desvíen o aterricen en un lugar distinto al programado. Algunos ejemplos de situaciones por las que un vuelo podría aterrizar en otra ciudad son las emergencias médicas y las condiciones climáticas severas. Si creemos que existe una probabilidad bastante alta de que el vuelo sea desviado, le brindaremos esa información antes de la salida del vuelo, de estar disponible. Por ejemplo, el aeropuerto de Orange County/John Wayne en Santa Ana, California, impone un toque de queda a partir de las 11 p.m. para sus vuelos de llegada, debido a restricciones de ruido. Si sabemos que los vientos contrarios serán especialmente fuertes durante el viaje y que afectarán la hora de llegada del vuelo, haciendo que tal vez el vuelo llegue demasiado tarde para poder aterrizar en Orange County, haremos un anuncio sobre la posibilidad de que el vuelo aterrice en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles. En el caso de que se tome la decisión de desviar al avión de su ruta después del despegue, la tripulación a bordo se lo informará.

En casos extremos, existe la posibilidad de que un vuelo sea cancelado mientras se encuentra en tierra en la ciudad a la que fue desviado. Si esto ocurre, trataremos de ubicarlo en el siguiente vuelo de American Airlines o American Eagle con asientos disponibles, o en ciertos casos, en otra aerolínea o en algún otro medio alternativo de transporte. Si no conseguimos hacer que usted llegue a su destino por otra ruta, American Airlines o American Eagle le proporcionarán un alojamiento razonable dónde pasar la noche, sujeto a disponibilidad.

Necesidades esenciales de los pasajeros durante retrasos extraordinarios
Nuestra principal prioridad es la seguridad y bienestar de nuestros clientes; como tal, nos enfocamos en que todos nuestros vuelos salgan y lleguen según lo programado. En muy raras ocasiones pueden ocurrir circunstancias extraordinarias que resulten en retrasos muy prolongados a bordo. Estas situaciones son aquellas en las que un avión sufre un retraso en tierra (en algún punto que no sea la pista activa de aterrizaje/despegue ni de rodaje) sin tener acceso a una puerta de embarque de la terminal por más de dos horas. Para abordar estas situaciones hemos desarrollado planes detallados de contingencia en cada aeropuerto doméstico. En tales casos haremos todo lo que razonablemente esté a nuestro alcance para garantizar que sus necesidades básicas estén cubiertas, entre ellas comida tipo snack, agua, instalaciones sanitarias y asistencia médica básica. Todos los equipos de American Airlines y American Eagle que trabajan en aeropuertos de EE.UU. poseen un plan operativo de contingencia, ya establecido, para abordar estas necesidades, el cual incluye la coordinación con las autoridades aeroportuarias locales y con otras aerolíneas que prestan sus servicios en el aeropuerto (cuando sea apropiado). Cada plan designa a una persona de control local para que coordine las actividades del equipo local y para que se comunique con nuestro equipo central de operaciones ubicado en nuestras oficinas principales.

Sugerencias útiles:
Siempre que sea posible, proporciónenos un número de teléfono celular (móvil) al hacer sus reservaciones o al momento de hacer check-in para su vuelo, e inscríbase en el servicio de Notificación del Estado del Vuelo en AA.com.

Asistencia cuando su vuelo ha sufrido un retraso o cancelación
Al igual que usted, nosotros también esperamos que American Airlines y American Eagle operarán sus vuelos a tiempo. En ocasiones, sin embargo, el mal clima u otros problemas pueden hacer difícil, si no imposible, cumplir con lo programado. Cuando ocurre una demora o cancelación, nuestro objetivo será llevarlo a su destino de una manera segura y lo más rápido posible.

Para obtener más información sobre los servicios que brindamos para mitigar los efectos de cancelaciones y pérdidas de conexiones, haga clic en el siguiente enlace:

Consejos y asistencia ante la demora o cancelación de un vuelo

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Entrega del equipaje

American Airlines y American Eagle han invertido muchos recursos y esfuerzos en garantizar que nuestros clientes y su equipaje viajen en el mismo vuelo. En el caso de que sus piezas registradas de equipaje no lleguen en su vuelo, se hará todo lo que razonablemente esté a nuestro alcance para garantizar que usted reciba su equipaje dentro de las siguientes 24 horas, si se trata de vuelos dentro de Estados Unidos. Sin embargo, debido a que no podemos garantizar la entrega de equipaje transportado por otra aerolínea, nuestro objetivo de devolverle su equipaje dentro de las 24 horas siguientes aplicará únicamente cuando nosotros seamos la aerolínea que lo transporte hasta su destino final. Cuando el equipaje registrado esté sufriendo un retraso en su llegada, un representante del área de Servicio de Equipaje de American Airlines/American Eagle asignará una cantidad razonable para la compra de artículos necesarios para uso inmediato. La devolución de su equipaje puede tomar más tiempo en vuelos internacionales debido a la duración y frecuencia de los vuelos, o a los procedimientos de Aduanas e Inmigración en el aeropuerto de destino. American Airlines y American Eagle intentarán ponerse en contacto con aquellos clientes cuyo equipaje registrado que no haya sido recogido contenga información de contacto. En el caso de que American determine que su equipaje está perdido, se le reembolsará cualquier cargo de equipaje registrado.

Si al llegar no logra ubicar su equipaje, deberá informar de ello a un agente de servicio de equipaje antes de abandonar el aeropuerto. En ese momento le explicarán el procedimiento para la entrega del equipaje y le entregarán un folleto con la explicación del proceso de recuperación del mismo. También le proporcionarán un número telefónico local o libre de costo al que podrá llamar para hacerle seguimiento a su caso. Para llamadas desde cualquier parte de Estados Unidos, el número es 800-535-5225. Este centro de llamadas se encuentra disponible las 24 horas del día para atenderlo. También recibirá periódicamente información actualizada sobre el estado de su equipaje. Puede ver el estado de su equipaje en www.aa.com/bagstatus. En el caso de lugares fuera de EE.UU., el horario de atención puede ser limitado, pero se le entregará un número telefónico local para que pueda obtener información acerca de su equipaje.

Una vez localizada la pieza de equipaje que se demoró en llegar o que fue enviada a otro lugar, una empresa de entregas se encargará de devolverle el equipaje a su dirección local, por cuenta nuestra. A continuación mostramos algunas circunstancias que pueden impedir que podamos devolverle su equipaje en un plazo de 24 horas:

• No nos ha proporcionado un nombre/dirección/número(s) telefónico(s) local
• Usted se encuentra en algún lugar remoto o en una dirección "inaccesible", como un crucero o un sitio para acampar
• Usted cambió la dirección de entrega y no nos notificó
• Nuestros horarios de vuelo a su destino son limitados
• Temas operativos impiden que American Airlines o American Eagle puedan ubicar o entregar su equipaje en este plazo

En www.aa.com/bagstatus podrá encontrar el informe correspondiente a su equipaje demorado, que incluye la información de contacto y la dirección de entrega que proporcionó al momento de presentar su reclamación. Si necesita hacerle cambios a esta información y usted presentó su reclamación en EE.UU., puede comunicarse con nosotros al 1-800-535-5225. Si presentó su reclamación fuera de los Estados Unidos, sírvase comunicarse con el número telefónico local que se encuentra en su recibo de equipaje demorado.

Sugerencias útiles:
 Si bien las estadísticas sugieren que lo más probable es que su equipaje llegue junto con usted, existe la posibilidad de que este accidentalmente no siga la ruta indicada. Por ello, es importante que coloque su nombre, dirección y número(s) de teléfono tanto dentro como fuera del equipaje; esto también hará que sea más fácil identificarlo cuando lo esté recogiendo en su destino. También debería llevar algunos artículos, con usted, a bordo del avión. Estos pueden incluir, entre otros, documentos de viaje, medicamentos, joyas, dinero en efectivo, llaves, documentos de negocios, dispositivos electrónicos u otros artículos de gran valor personal.

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Responsabilidad sobre el equipaje

Un viaje doméstico se define como aquel viaje cuyo itinerario se mantiene dentro de EE.UU., lo que incluye Puerto Rico y/o las Islas Vírgenes de Estados Unidos. American Airlines y American Eagle reembolsarán hasta $3,300 dólares estadounidenses por cliente con boleto de viaje doméstico, por concepto del equipaje registrado que haya resultado extraviado o dañado, sujeto a verificación de la reclamación. Al momento de presentar su reclamación, le indicarán los procedimientos específicos para hacer reclamaciones por extravío o daño del equipaje. No realizaremos pagos por el uso y desgaste normal del equipaje registrado ni por el extravío o daño de las pertenencias que usted lleve a bordo en la cabina de pasajeros. Ciertos artículos (ej. dinero en efectivo, joyas, cámaras) se encuentran excluidos de la responsabilidad sobre el equipaje registrado que haya resultado extraviado o dañado. La lista completa de las limitaciones y exclusiones se encuentra incluida en nuestras condiciones de transporte y también está disponible a solicitud.

Un viaje internacional se define como aquel viaje cuyo itinerario contiene uno o más segmentos de viaje fuera de EE.UU., lo que incluye Puerto Rico y/o las Islas Vírgenes de Estados Unidos. En el caso de los viajes regidos por la Convención de Varsovia, reembolsaremos hasta $9.07 dólares por libra, hasta un peso máximo de 70 libras por pieza de equipaje registrado (un máximo de $634.90 dólares por pieza de equipaje registrado). En el caso de los viajes regidos por la Convención de Montreal, reembolsaremos hasta 1,131 SDR (DEG, Derechos Especiales de Giro) por cliente con boleto. Estos límites podrían ser inferiores en el caso de piezas adicionales a ciertos destinos internacionales o cuando se estén usando aerolíneas de conexión.

Sugerencias útiles:
Las regulaciones federales exigen que el equipaje registrado permanezca sin candado/llave. Los artículos que no hayan sido bien empaquetados (ej. cajas) o los que son considerados frágiles (ej. pinturas) podrían no estar cubiertos por las cláusulas de American Airlines y American Eagle correspondientes a su responsabilidad sobre el equipaje. Si el valor del contenido de una pieza de equipaje registrado excede nuestra cobertura estándar, usted puede adquirir un seguro adicional para equipaje. Este seguro, conocido como cobertura de valor en exceso, puede ser adquirido en el mostrador de boletos al momento de estar haciendo check-in para su viaje. El seguro de valor en exceso no cubre daños. No todos los artículos de alto valor están cubiertos por este seguro, por lo que debería verificar con el agente si sus pertenencias específicas están incluidas en la cobertura.

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Tarifas garantizadas y política de 24 horas de espera

Cuando usted llama a Reservaciones de American Airlines y hace una reservación o cuando usted hace una reservación vía AA.com, la reservación puede ser puesta en espera, y la tarifa que obtenga estará garantizada, por 24 horas o hasta las 11:59 p.m. (Hora Central de EE.UU.) del día siguiente, lo que le dé más tiempo para comprar su boleto. Si dentro de este plazo usted decide hacer cambios en el itinerario, el precio del boleto podría cambiar. Asimismo, una vez que ya se ha realizado el pago, aplican sobre el boleto los procedimientos normales para reembolso.

Si usted se encuentra en Estados Unidos y desea obtener más información, comuníquese con American Airlines o American Eagle al 800-433-7300 (asistencia en inglés). Si necesita asistencia en español, puede llamar al 800-633-3711. Si usted tiene algún impedimento auditivo o del habla, puede comunicarse con American Airlines o American Eagle al 800-543-1586. Las reservaciones internacionales son manejadas a través de oficinas locales, cuyos números puede encontrar en las guías telefónicas locales.

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Reembolsos

Una vez recibida toda la información requerida, American Airlines y American Eagle harán lo posible por procesar en los plazos abajo indicados los reembolsos que correspondan. Algunos boletos, así como algunos productos y servicios opcionales, no son reembolsables.

En el caso de cualquier boleto de papel/electrónico o de cualquier producto y servicio opcional elegible que haya sido comprado dentro de EE.UU. con una tarjeta de crédito o en efectivo, el reembolso se efectuará dentro de los 7 días hábiles a partir de la fecha en la que se reciba la información necesaria para el reembolso (pueden transcurrir hasta dos periodos de facturación antes de que el reembolso a una tarjeta de crédito aparezca en el estado de cuenta de dicha tarjeta, por lo que usted deberá comunicarse directamente con la compañía de su tarjeta de crédito para verificar si recibió el crédito). Los boletos, así como los productos y servicios opcionales comprados con cheque serán reembolsados dentro de un plazo de 20 días hábiles a partir de la fecha en la que se reciba la información requerida.

El reembolso de boletos electrónicos se puede obtener comunicándose con el departamento de Reservaciones o a través de la sección Reembolsos de nuestro sitio Web AA.com. Además, el reembolso de boletos (de papel o electrónicos) de menos de $3,000 dólares puede ser obtenido en cualquier oficina de boletos en aeropuertos de EE.UU. o en las oficinas de boletos que tenemos en ciudades de Estados Unidos. Cualquier otra solicitud de reembolso deberá ser enviada a la siguiente dirección:

American Airlines, Inc.
Passenger Refund Services
P. O. Box 200025
El Paso, Texas 88520-0025

Ciertas solicitudes de reembolso no pueden ser atendidas en los plazos mencionados anteriormente. Por ejemplo, el reembolso de boletos extraviados debe ser aguantado por 90 días para estar seguros de que no sean encontrados y usados. Los boletos con ajustes (por ejemplo, un pasajero que compra un boleto en Primera Clase pero en realidad viaja en la cabina principal o Económica) requieren que verifiquemos el itinerario y la clase de servicio que se usó, lo cual puede tomar hasta 45 días. Los boletos comprados a través de un agente mayorista y que incluyan tramos no aéreos, no pueden ser procesados ya que son manejados por el proveedor turístico. Los boletos comprados fuera de EE.UU. requieren de un manejo especial, ya que tenemos que asegurarnos de que las tasas de conversión monetaria sean calculadas de forma correcta.

El reembolso de compras realizadas con una tarjeta de crédito se efectuará únicamente a la cuenta de la tarjeta de crédito. En el caso de algunos reembolsos (ej. boletos extraviados), se cobran cargos por servicio.

Sugerencias útiles:
Para garantizar un reembolso rápido, deberá presentar toda la documentación e información requerida, entre ella:

• El recibo válido del boleto o de los productos y servicios opcionales. Deberá enviárnoslo antes de su fecha de expiración (los boletos y los servicios opcionales expiran en un año a partir de su fecha de emisión)
  
• En el caso de los boletos de papel: los cupones de vuelo originales y sin usar
  
• En el caso de los boletos electrónicos: el número del boleto
  
• Una breve explicación por escrito
  
• Su nombre, dirección y número(s) telefónico(s)
  
• La forma de pago utilizada para comprar el boleto
• Podría ser necesario tener que presentar otros documentos/pruebas (para mayor información, ingrese a www.refunds.aa.com

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Servicios para pasajeros con necesidades especiales

Servicio para menores no acompañados
El servicio de American Airlines y American Eagle para menores no acompañados hace posible que niños en ciertas circunstancias puedan viajar solos en nuestros vuelos.

Hemos establecido las siguientes pautas para nuestro servicio de menores no acompañados.

• Los niños de 5 años de edad o más pueden viajar en American Airlines o American Eagle en vuelos sin escalas o en los que el viaje se realice en el mismo avión.
• Los niños deben tener entre 8 y 11 años de edad para viajar en itinerarios que requieran una conexión en American Airlines o American Eagle.
• Los niños que tengan entre 12 y 17 años de edad son considerados adultos jóvenes y no necesitan utilizar el servicio de menor no acompañado. Sin embargo, el servicio para menores no acompañados está a disposición de ellos a solicitud y bajo las mismas disposiciones.
• American Airlines, American Eagle y AmericanConnection no aceptan niños no acompañados (UMNR, por sus siglas en inglés) cuando sus itinerarios incluyen una conexión hacia/desde otra aerolínea, lo que incluye a los socios de código compartido (codeshare) y a las aerolíneas que forman parte de la alianza oneworld
• El servicio para menores no acompañados está sujeto a un cargo.

Cuando esté haciendo la reservación para un(a) niño(a), le solicitaremos los números de teléfono de los padres o tutores legales. Al momento de hacer check-in para viajar, también solicitaremos que proporcione el nombre, dirección y teléfono de casa/trabajo tanto suyo como de la persona que recibirá al niño/a. Esta información es utilizada para identificar a la persona que recibirá al niño a su llegada y nos ayudará a comunicarnos con usted si fuese necesario. Sugerimos llegar temprano al aeropuerto para registrar al menor y así garantizar que tenga tiempo suficiente para llenar todos los documentos necesarios y para que el niño/a pueda estar en el proceso de preembarque.

El bienestar de los menores no acompañados es un asunto que asumimos con mucha seriedad. De existir la posibilidad de que el vuelo de su niño/a pudiera estar retrasado o que por alguna razón pudiera perder su conexión, podríamos cambiar el itinerario de vuelo de su hijo/a, incluyendo la fecha de salida, con anticipación o al momento de estar haciendo check-in.

Un representante del aeropuerto ayudará a su niño/a en la ciudad de conexión, lo/a acompañará hasta su siguiente vuelo y lo/a entregará a la persona que vaya a recibirlo/a en el aeropuerto de destino. No aceptamos reservaciones de niños no acompañados si su vuelo de conexión resulta ser el último del día.

Para obtener información adicional sobre nuestro servicio para menores no acompañados, comuníquese con Reservaciones.

Sugerencias útiles:

• Usted deberá permanecer con su niño hasta que aborde el avión y deberá quedarse en el aeropuerto hasta que el avión haya abandonado la puerta de embarque.
• Entréguele a su niño/a una copia adicional de sus números de teléfono de contacto.
• Antes de salir para el aeropuerto, explíquele lo que sucederá durante el viaje. Esto puede incluir hablarle sobre los aviones, los sonidos, los vuelos de conexión, etc., y en general, sencillamente hablarle sobre qué suele suceder en los vuelos.
• Dele libros, alimentos y otros artículos que puedan ayudar a mantenerlo entretenido durante el viaje.
• Díganos si este es el primer viaje que realiza su niño/a, de forma que, de contar con el tiempo, podamos brindarle un poco más de atención.

Pasajeros con discapacidades
American Airlines y American Eagle se esfuerzan por brindar en todo momento un servicio cortés, profesional y digno a los pasajeros con discapacidades. Contamos con un equipo de empleados que con regularidad se reúne con grupos de asesoría sobre discapacidades con el objetivo de analizar cómo podemos mejorar la accesibilidad de la aerolínea y la calidad de nuestro servicio.

Coordinadores de Asistencia Especial de Reservaciones
Las oficinas de Reservaciones de American Airlines y American Eagle cuentan con un grupo de Coordinadores de Asistencia Especial (SAC, por sus siglas en inglés) cuya función es realizar coordinaciones previas al viaje de nuestros clientes con discapacidades. Ellos han sido capacitados específicamente para trabajar con clientes que han manifestado tener una discapacidad y que solicitan asistencia especial. Además, han sido capacitados como Agentes para la Solución de Reclamaciones para así solucionar de manera efectiva cualquier reclamación relacionada con alguna discapacidad.
El representante de Reservaciones que responde la llamada inicial del pasajero transfiere la información pertinente a un agente SAC. A continuación, ellos se comunicarán personalmente con el pasajero para coordinar sus necesidades especiales y para proporcionarle un número de llamadas gratis a fin de que pueda hacer las preguntas que puedan ir surgiendo. Esta información es transmitida al personal de aeropuerto y de vuelo para asegurar que todo el personal de American esté notificado y preparado para cumplir con lo solicitado por el cliente.

Reservación previa de asientos
American Airlines y American Eagle bloquean un número limitado de asientos en cada avión con la finalidad de ubicar a los pasajeros que manifiestan tener una discapacidad válida. Bajo ciertas circunstancias se pueden asignar asientos contiguos a nuestros pasajeros con discapacidades que deben viajar con una persona que los ayuda.

Dispositivos de asistencia como equipaje de mano
Los bastones, muletas y caminadores que pueden plegarse lo suficiente como para caber dentro de los compartimentos superiores aprobados de equipaje o bajo el asiento no cuentan dentro del límite permitido de equipaje de mano. Estos dispositivos deben ser lo suficientemente pequeños como para ser guardados de tal manera que no sobresalgan al pasillo principal ni debajo de los asientos. Usted también puede llevar a bordo artículos como cojines o cajas de control, apoyabrazos o apoyapiés desmontables.
Los dispositivos electrónicos de asistencia médica, como las máquinas CPAP, los respiradores o los ventiladores que utilicen baterías a prueba de derrames, pueden ser aceptados en la cabina sobre una base individual, siempre y cuando cumplan con ciertas normas de pruebas de seguridad.

Sillas de ruedas
American Airlines y American Eagle aceptan el transporte de dispositivos de asistencia motorizados y no motorizados. De ser necesario, desarmaremos y volveremos a armar las sillas de ruedas o los dispositivos de asistencia de nuestros pasajeros cuando estos viajen. American Airlines y American Eagle cuentan con espacio en la cabina de cada avión para guardar la silla de ruedas manual y plegable de un solo pasajero. Este servicio está disponible por orden de llegada y tiene prioridad sobre el equipaje de mano de otros pasajeros que aborden el avión en la misma ciudad, siempre y cuando el pasajero cumpla con el procedimiento de preembarque. El espacio para guardar los dispositivos de asistencia en la cabina del avión no puede ser reservado con anticipación, pero American Airlines y American Eagle aceptan sillas de ruedas como equipaje de mano, siempre que sean plegables y quepan en el compartimento superior o debajo de un asiento.

Las sillas de ruedas o sillas motorizadas (scooters) que no sean plegables pueden ir como equipaje registrado. Estos artículos pueden ser registrados en el mostrador principal de boletos o en la puerta de embarque. American Airlines y American Eagle ofrecen un servicio especial de silla de ruedas que le permite registrar su silla de ruedas en la puerta de embarque y reclamarla en la puerta de llegada, sin costo alguno. Si bien usted puede hacer las debidas coordinaciones para reclamar su silla en la ciudad de conexión, nosotros recomendamos que la silla de ruedas sea registrada directo hasta el destino final. El tiempo adicional requerido para reclamar y volver a registrar su silla de ruedas en la ciudad de conexión puede comprometer la posibilidad de que usted logre conectar a su siguiente vuelo. American Airlines y American Eagle poseen sillas de ruedas, las que son usadas por nuestros representantes para brindar este tipo de servicio en los aeropuertos de conexión. Le solicitamos que al momento de hacer su reservación nos informe si va a necesitar este tipo de asistencia.

Los dispositivos de asistencia aprobados para su transporte en la cabina del avión no cuentan como parte de la cantidad combinada de piezas de equipaje registrado y de mano que un pasajero está autorizado a llevar libre de cargo, ni como parte del límite de artículos de mano que usted puede llevar a bordo.

Asistencia para embarcar
Si usted tiene necesidades especiales, recibirá asistencia para preembarcar, si lo solicita, lo que le permitirá estar sentado antes de que se proceda al embarque general. Si usted no puede caminar, tenemos a su disposición una silla especial para el pasillo del avión. Además, todos nuestros aviones jet están equipados con asientos especialmente diseñados que cuentan con apoyabrazos móviles que dan hacia el pasillo para ayudar a que los pasajeros puedan sentarse de una manera más fácil.

Oxígeno terapéutico
American Airlines ha contratado los servicios de Aviation Mobility para satisfacer nuestras necesidades de oxígeno y para proporcionar oxígeno terapéutico a bordo de nuestros aviones. En vuelos de American Eagle no hay servicio de oxígeno terapéutico. Los Coordinadores de Asistencia Especial de Reservaciones coordinan este servicio si se les notifica mínimo con 48 horas de anticipación. Será necesario presentar una prescripción médica en la que se indique la velocidad de flujo en litros por minuto. Este servicio está sujeto a un cargo.

Concentradores portátiles de oxígeno (POC, por sus siglas en inglés)
Los pasajeros que por razones médicas requieran viajar con oxígeno podrán hacerlo en American Airlines, American Eagle y AmericanConnection usando concentradores portátiles de oxígeno personales, aprobados por la FAA, durante todas las etapas del vuelo. Es necesario que seamos notificados 48 horas antes del viaje con el fin de verificar el certificado médico y asegurarnos de que el cliente tenga la cantidad adecuada de baterías para todo el tiempo que dure el vuelo.

Concentradores Portátiles de Oxígeno (POC) aprobados por la FAA:

• AirSep FreeStyle
• AirSep Lifestyle que lleven el sticker de RTCA
• Delphi Evo Central Air
• Devilbiss Healthcare iGo
• Inogen One
• Inogen One G2
• Invacare XPO2
• International Biophysics (Inova Labs) LifeChoice
• Oxlife Independence
• Respironics Inc. EverGo
• SeQual Eclipse, modelos 1, 2 y 3

Funcionarios para la Solución de Reclamaciones de pasajeros con necesidades especiales
En los aeropuertos contamos con empleados que han sido capacitados como Funcionarios para la Solución de Reclamaciones (CRO, por sus siglas en inglés) y que se encuentran disponibles durante los horarios de atención. El Funcionario Corporativo para la Solución de Reclamaciones también se encuentra disponible para asistir a los funcionarios CRO las 24 horas del día, los siete días de la semana.

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Vuelos con sobreventa

American Airlines y American Eagle, al igual que la mayoría de las aerolíneas, aceptan más reservaciones que la capacidad de sus vuelos. Lo hacemos porque información histórica muestra que algunas personas no cancelan sus reservaciones cuando sus planes de viaje cambian. La sobreventa se realiza tanto en beneficio de los intereses de los pasajeros como de los de la aerolínea. Sin la ganancia que genera llenar asientos, que de otra manera permanecerían vacíos, todas las aerolíneas tendrían que compensar esto incrementando sus tarifas. Y tan importante como eso es también que si vendemos nuestros asientos de esta manera podemos decir "sí" en lugar de "no" con mucha mayor frecuencia cuando los pasajeros nos llaman para reservar un asiento en el vuelo de su elección. Solo por el hecho de que un vuelo haya sido vendido por encima de su capacidad no significa necesariamente que los pasajeros que tienen una reservación no podrán ser ubicados en su vuelo. La gran mayoría de los vuelos sobrevendidos salen con todos los pasajeros que tenían reservaciones y que se presentaron para viajar.

Si al momento de la salida del vuelo se han presentado más pasajeros con reservaciones confirmadas que la cantidad de asientos disponibles, los agentes de la puerta de embarque primero solicitarán voluntarios que estén dispuestos a ceder sus asientos a cambio de una compensación y de un asiento confirmado en un vuelo posterior. En ocasiones muy poco frecuentes, y sólo si no se obtiene la cantidad suficiente de voluntarios, se podría negar a un pasajero el derecho a abordar, en contra de su voluntad. En tales casos, generalmente negamos el derecho a abordar según la hora del check-in, aunque también podemos considerar factores como condiciones excepcionalmente graves, la tarifa pagada y la categoría dentro del programa AAdvantage. Con algunas excepciones, aquellos a quienes en contra de su voluntad se les niegue el embarque tienen derecho a recibir una compensación de acuerdo con la ley federal estadounidense.

Para encontrar información adicional sobre nuestras políticas de sobreventa, revise nuestras condiciones de transporte. Al momento de hacer su reservación o cuando se esté registrando en el aeropuerto, los representantes de Reservaciones o del aeropuerto le informarán si su vuelo se encuentra reservado por encima de su capacidad, si usted se los solicita. Tenga en cuenta que, como se ha indica anteriormente, la mayoría de los vuelos que se reservan por encima de su capacidad tienen en realidad la suficiente cantidad de asientos para acomodar a todos los pasajeros que se presentan para viajar.

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Requisitos para el check-in y tiempo límite para la aceptación del equipaje

TIEMPO MÍNIMO SUGERIDO PARA REGISTRARSE (CHECK-IN)
Para vuelos dentro de los EE.UU. solamente (incluyendo Puerto Rico) y para vuelos a Hawai y a las Islas Vírgenes de EE.UU., sugerimos hacer check-in por lo menos 90 minutos antes de la salida del vuelo, si registra equipaje; y si no registra equipaje, por lo menos 60 minutos antes de la salida.

Para vuelos que salen de Hawai y de las Islas Vírgenes de EE.UU., el tiempo sugerido para hacer check-in es por lo menos dos horas antes de la salida programada del vuelo.

Para vuelos internacionales, recomendamos llegar al aeropuerto por lo menos dos horas antes de la salida del vuelo para así disponer de tiempo suficiente para cumplir con todos los requisitos necesarios en viajes internacionales.

El tiempo mínimo sugerido para hacer check-in excede las dos horas en las siguientes ciudades:

REQUISITOS PARA REGISTRARSE (CHECK-IN) Y TIEMPO LÍMITE DE ACEPTACIÓN DEL EQUIPAJE
Los pasajeros deberán cumplir con los requisitos mínimos para registrarse, para así poder conservar sus asientos en el vuelo en el que están confirmados. Los asientos prereservados se encuentran sujetos a cancelación a menos que usted se haya registrado (obtenido una tarjeta de embarque) por lo menos 30 minutos antes de la salida programada del vuelo. American no garantiza el otorgamiento de ningún asiento en particular del avión.

En el caso de los pasajeros que tengan equipaje para registrar, también existe un tiempo límite para la aceptación de equipaje. "El tiempo límite de aceptación del equipaje" significa que el pasajero debe presentarse (junto con su equipaje) ante un representante de la aerolínea, a fin de hacer check-in (registrarse para el vuelo), no después del tiempo límite establecido para el aeropuerto de donde sale su vuelo.

VIAJES DOMÉSTICOS
Aparte de hacer check-in 30 minutos antes de la salida del vuelo, usted deberá presentarse en la puerta de embarque, y estar listo para embarcar, por lo menos 15 minutos antes de la salida programada del vuelo, para así poder conservar su reservación y un asiento.

En el caso de los pasajeros que tengan equipaje para registrar, el tiempo límite para registrar equipaje en cualquier aeropuerto de Estados Unidos, Puerto Rico o las Islas Vírgenes de EE.UU., es 30 minutos antes de la salida del vuelo, con las siguientes excepciones:


VIAJES INTERNACIONALES
En el caso de los vuelos que originan fuera de los Estados Unidos, usted deberá hacer check-in 60 minutos antes de la salida del vuelo y estar presente en la puerta de embarque, listo para embarcar, por lo menos 30 minutos antes de la salida programada del vuelo, para así poder conservar su reservación y un asiento. En el caso de vuelos que originan en aeropuertos fuera de los EE.UU., el tiempo límite estándar para la aceptación de equipaje es de 60 minutos antes de la salida del vuelo.

Para los vuelos internacionales que salen de alguna ciudad de EE.UU., el tiempo límite estándar para la aceptación de equipaje es de 60 minutos.

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Programa de Viajero Frecuente - AAdvantage

• El programa AAdvantage, el primer programa de viajero frecuente de la industria, tuvo sus inicios en 1981. Todo aquel que desee inscribirse en el programa AAdvantage puede hacerlo al instante en cualquier mostrador de boletos de American Airlines o American Eagle, en línea en el sitio Web AA.com o llamando al 800-633-3711 (desde EE.UU. o Canadá) o a su oficina local de Reservaciones.
  
  
• Los socios AAdvantage obtienen millas al volar en American Airlines, American Eagle y AmericanConnection®, en aerolíneas oneworld, así como en otras aerolíneas participantes. Los socios también obtienen millas al usar tarjetas de crédito/débito afiliadas o comprando productos o servicios de compañías participantes: hoteles o compañías de alquiler de autos, comercios minoristas y a través de una amplia variedad de proveedores de servicios. De hecho, aproximadamente la mitad de todas las millas que se obtienen es a través de productos y servicios que no tienen que ver con vuelos.
  
  
• Los socios pueden obtener millas en más de 1,000 compañías participantes, entre las cuales están más de 30 cadenas hoteleras que representan más de 60 marcas, más de 20 aerolíneas, ocho compañías de alquiler de autos, 12 compañías financieras y más de 350 establecimientos comerciales. Asimismo, los socios pueden obtener millas al hacer sus compras usando alguna de las más de 100 tarjetas de afinidad en más de 40 países.

Para obtener información completa, incluyendo los términos y condiciones del programa AAdvantage, ingrese a:

www.aa.com/aadvantage

Sus millas AAdvantage no expiran si usted realiza por lo menos una transacción válida dentro de los 18 meses previos a la expiración. Esto incluye todos los tipos de transacciones para obtener millas y canjearlas: desde un vuelo en American Airlines o American Eagle que le permite ganar millas, hasta las compras que haga usando la tarjeta Citi® / AAdvantage®.

Los beneficios del programa AAdvantage son numerosos y variados. Usted puede solicitar un premio AAnytime®, válido para viajar cuando usted desee (sin fechas de embargo para viajar, ni restricciones) siempre y cuando el vuelo no se encuentre totalmente vendido. Si sus planes son más flexibles, puede solicitar premios MileSAAver®. Estos premios se encuentran sujetos a controles de capacidad (un proceso de control de inventario de asientos que las aerolíneas utilizan) y a fechas de embargo para viajar, pero pueden ser canjeados usando menos millas que las requeridas para los premios AAnytime. Todos los premios pueden ser emitidos con el nombre de la persona que usted designe, sujeto a las reglas que prohíben la venta o trueque de los premios. Asimismo, usted puede donar sus millas al programa Miles for Kids in Need® (Millas para la niñez necesitada), que brinda transporte a niños muy enfermos.

American Airlines se reserva el derecho a cambiar las normas, regulaciones, premios de viaje y ofertas especiales del programa AAdvantage® en cualquier momento y sin previo aviso; asimismo, se reserva el derecho a ponerle fin al programa AAdvantage® avisando con seis meses de anticipación. Tales cambios pueden afectar su capacidad para usar los premios o las millas que haya acumulado. Los socios podrían no estar en capacidad de poder obtener en cualquier momento todos los premios ofrecidos o de poder usar los premios para todos los destinos o en todos los vuelos. Los premios de viaje AAdvantage®, la acumulación de millas y las ofertas especiales están sujetas a regulaciones gubernamentales. American Airlines no se responsabiliza por los productos o servicios ofrecidos por otras compañías participantes.

A partir del año 2000 se publica, tanto en el sitio Web AA.com como en el boletín de AAdvantage, un informe anual sobre los premios canjeados.

El número de premios solicitados en el 2011, en cada una de las categorías de canje de millas AAdvantage, fue:

Premios MileSAAver® y AAnytime® de AAdvantage: (válidos solo en American, American Eagle y AmericanConnection)	5,411,769
Premios de upgrade	590,195
Canje de productos (AmericanAirlines Vacations, revistas, etc.)	604,769
Premios especiales de millas / Otras aerolíneas / Otros	938,003
Total de premios canjeados - año 2011	7,544,736

Nota: con la implementación de los premios flexibles de una sola vía, los premios AAdvantage ahora son reportados como premios de una sola vía.

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Otras políticas para viajes

Asignación de aviones
Los agentes de Reservaciones de American Airlines y American Eagle le avisarán cuando sea necesario que usted se traslade de un avión a otro durante el viaje, incluso cuando el número de vuelo sigue siendo el mismo.

Política sobre el itinerario de viaje
Los boletos de American Airlines y American Eagle son cotizados y vendidos en función del itinerario y no como segmentos de vuelo individuales. Si usted tiene previsto o precisa hacer algún cambio en el itinerario durante el viaje, deberá comunicarse con American Airlines o American Eagle para determinar cómo esto puede afectar su boleto y el resto de sus planes de viaje. Por ejemplo, si usted no se presenta a alguno de los segmentos de su itinerario, podríamos cancelar las reservaciones correspondientes a todos sus demás segmentos de vuelo.

Configuración del avión
Los agentes de Reservaciones de American Airlines y American Eagle pueden ofrecerle amplia y variada información sobre las flotas de aviones de American Airlines y American Eagle. La configuración del avión, el tamaño de los asientos y la distancia entre filas de asientos ("seat pitch") son solo unos cuantos ejemplos de la información que podrá obtener de nuestros agentes de Reservaciones. Esta información también se encuentra disponible en el sitio web AA.com.

Cambios en el itinerario
American Airlines y American Eagle se comprometen a notificarle, de manera oportuna, acerca de cualquier cambio que ocurra en su itinerario, y se comunicarán con usted, a través de la información de contacto que usted haya proporcionado en sus reservaciones, en el caso de ocurrir algún cambio en los horarios de vuelo después de haber hecho la reservación.

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Servicio de código compartido con nuestros socios domésticos
American Airlines y American Eagle pondrán su Plan de Servicio al Cliente a disposición de todos nuestros socios domésticos de código compartido y, hasta donde sea posible, harán todo lo que razonablemente esté a su alcance para garantizar que nuestros socios ofrezcan niveles comparables de servicio.

Manejo de asuntos relativos a clientes
Nuestro objetivo es ser líder en productos y servicios en la industria de las aerolíneas. Cuando se presentan problemas de servicio al cliente, intentamos solucionarlos en el primer punto de contacto. Para ello, hemos invertido recursos en los empleados que están en contacto con los clientes y confiamos en nuestro personal para que solucione la mayoría de los problemas en el transcurso de sus actividades diarias.

Asimismo, nuestro departamento de Relaciones con el Cliente se encarga de los comentarios e inquietudes sin resolver de nuestros clientes. El departamento de Relaciones con el Cliente responderá en un plazo de 60 días a las quejas que nuestros clientes hayan presentado por escrito. Cada queja será leída personalmente y se le enviará una respuesta al cliente.

La información de Relaciones con el Cliente, junto con la información derivada de grupos muestra de clientes, de discusiones y de otras encuestas de investigación a clientes, es compartida por todo American Airlines y American Eagle. El departamento de Relaciones con el Cliente, así como otros departamentos, tienen la responsabilidad de hacerse cargo y de tomar las medidas correctivas adecuadas, así como de hacer recomendaciones para hacer cambios en la política a seguir, en base a las opiniones de los clientes. La información de los clientes es considerada la herramienta más valiosa de la que disponemos para mejorar los productos y servicios que ofrecemos.

Se puede poner en contacto de inmediato con el departamento de Relaciones con el Cliente seleccionando el siguiente enlace:

www.aa.com/customerrelations

Si prefiere usar el Correo de EE.UU., la dirección es:
American Airlines Customer Relations
Mail Drop 2400
P.O. Box 619612
Dallas/Ft. Worth Airport, TX 75261-9612
Fax 817-967-4162

Sugerencias útiles:

• Sea lo más específico posible, incluyendo fechas y números de vuelo
• Proporcione toda la documentación de respaldo, como copias de sus boletos y certificados

Asumimos con mucha seriedad los objetivos de servicio al cliente contemplados en este plan. Sabemos que usted no espera menos. Sin embargo, el Plan de Servicio al Cliente no confiere ningún derecho contractual ni jurídico. Más bien, nuestros derechos y obligaciones contractuales se encuentran expuestos en nuestras condiciones de transporte y reglas aplicables. En ambas se brinda información adicional sobre los asuntos tratados y deberán ser consultadas para comprender a cabalidad sus derechos y nuestras obligaciones. Por ejemplo, no somos responsables de ningún daño cuantificable, accesorio o perjudicial que resulte de alguna demora, cancelación, pérdida del equipaje, reembolso tardío o de circunstancias en las que no cumplamos con nuestros objetivos de servicio.

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